softlanding-web

Etätulkkauspalvelun muotoilu, Softlanding

Kehittämishaaste

Softlanding-projektin kehittämishaasteena oli luoda etätulkkauksesta tehokas sekä kokemuksellinen palvelu, jota neuvolaasiakkaat sekä -työntekijät haluaisivat käyttää. Suunnittelussa pyrimme erityisesti huomioimaan inhimillisesti herkät neuvolassa tapahtuvat vorovaikutustilanteet. Suunnitteluajurina projektissa hyödynsimme mielikuvaa pesämäisestä tilasta, josta on turvallista laskeutua maahan. Tästä johtaen kutsuen projektia SoftLanding-nimellä, jolla viitataan pehmeisiin ja inhimillisiin vuorovaikutustapahtumiin neuvolapalveluissa.

Suunnittelutuotokset

Tämän tapaustutkimuksen lopputuotoksena syntyi ehdotus uudenlaisesta etätulkkauspalvelusta, jota voidaan hyödyntää neuvolaympäristössä. Kehitetyn palvelun perusidea on, että se mahdollistaa neuvolatyöntekijän kommunikoinnin tulkkia tarvitsevan, kuten maahanmuuttajan, kanssa tulkin välityksellä. Lisäksi neuvolatyöntekijät voivat hyödyntää etätulkkauspalvelua ilman erillistä ajanvarausta on-demand-tyyppisesti.

Projektin kuvaus

Tulevaisuuden skenaarioiden luonti

Projektin alkuvaiheessa hyödynsimme draamamenetelmiä palvelun tulevaisuusskenaarioiden luomissa. Esimerkiksi toukokuussa 2016 järjestetyssä Draamamenetelmät ja Experience-prototyypit -työpajassa osalliset käsikirjoittivat palveluskenaarion ja näyttelivät sen läpi luoden samalla uusia ideoita sekä keskustelivat luotujen ideoiden pohjalta, miten kytkeä löydöksiä käytännön työhön.

stage

Asiakaspolun visualisointi

Asiakaspolun visualisoinnissa esitetään etätulkkaukseen liittyvät asiakaskohtaamispisteet sekä kuvataan, miten vuorovaikutus eri toimijoiden välillä kehittyy neuvolapalveluiden käytön edetessä ensimmäisestä asiakastapaamisesta jälkitarkastuksiin saakka. Visualisoinnit ovat myös tehokas keino esittää tulevaisuuden visioita koskien etätulkkauspalvelua, jossa virtuaalinen tulkkaus tapahtuisi osittain automatisoidusti älykkään teknologisen tulkkikääntäjän avulla.

softlanding-web

 

Etätulkkausjärjestelmän prototypointi

 

Tämän projektin aikana toteutettiin prototyyppi palveluaihion testaamiseen. Käytännössä teknologinen ympäristö sisältää päätelaitteet, joiden kautta tulkkaus tapahtuu ja järjestelmän, joka luo yhteydet terveydenhoitajan, tulkkauspalvelun ja tulkkipalvelua tarvitsevien välillä. Perusideana on, että tulkkauspalvelut olisivat reaaliaikaisia siten, että etätulkkauspalvelun ostaja voisi ottaa yhteyttä tulkkikeskukseen ajanvarausjärjestelmän kautta milloin vain.

Järjestelmän lisäksi toteutimme hoitajan takkiin kiinnitettävän, 3D-printatun kotelon älypuhelinta varten. Suunnittelun lähtökohtana oli edistää asiakkaan ja hoitajan välistä kasvokkain tapahtuvaa vuorovaikutusta, jonka oletettiin parantavan hoitotilanteen sujuvuutta.

protot_1800x_w

 

Alla olevissa kuvissa esitetään etätulkkauspalvelun vuorovaikutusasetelma. Vasemman puoleisessa kuvassa tulkki tulkkaa etäyhteydellä hoitotilannetta asiakkaalle. Oikeanpuoleisesta kuvasta käy ilmi, miten asiakkaan ja hoitajan välinen vuorovaikutus kasvokkain säilyy ja edistää luonnollista vuorovaikutusta terveydenhoitajan ja asiakkaan välillä. Etuna on myös, että äänilähteen suunta sekä kuvayhteys kohdentuvat kohti käyttäjiä.

simulointiharjoitus_1800x_w

Etätulkkauspalvelun lopputestaus

Palveluaihion lopputestaus järjestettiin 9.12.2016 A-tulkkaus Oy:n ja Tikkurilan neuvolan tiloissa yhdessä kolmen tulkin ja yhden neuvolatyöntekijän kanssa. Testauksessa neuvola-asiakkaina toimivat Nicehearts Ry:n ja Irakin Naisten Ry:n viisi kokemusasiantuntijaa. Etätulkkaukset toteutettiin A-tulkkaus Oy:n tulkkaustiloissa, joissa tulkeilla oli käytössä tietokone varustettuna ääni- ja kuvayhteydellä Testaus toteutettiin simuloimalla palvelutilanne.

Tulokset

Kokonaispalvelun ja prototyyppien soveltuvuutta kartoitettiin asiakkaiden kanssa lomakekyselyllä. Lomakekysymyksien avulla kartoitettiin kokonaisvaikutelmaa, palvelun välittämiä kokemuksia, prototyyppien toiminnallisuutta, vuorovaikutustilanteiden sujuvuutta sekä palvelun tuottamaa lisäarvoa asiakkaille. Etätulkkauspalvelun sujuvuutta ja toimivuutta arvioitiin havainnoimalla tulkkaustapahtumaa A-tulkkauksen tiloissa. Lisäksi kunkin tulkkaustapahtuman jälkeen tulkkien kanssa toteutettiin yksilöhaastattelu.

Kuvassa 11 on puolestaan kuvattu vastauksien tulokset kymmenestä Likert-skaalan kysymyksistä. Näillä kysymyksillä kartoitettiin vuorovaikutuksen sujuvuutta, teknologian toimivuutta sekä palvelun tuomaa lisäarvoa asiakkaille. Kunkin kysymyksen kohdalla asiakas on voinut valita kysymystä parhaiten kuvaavan vastauksen asteikolla 1-5. Kuvasta käy ilmi kaikkien asiakkaiden vastukset sekä vastauksien yhteenlaskettu mediaaniluku.

likert_asiakkaat_1800xw

Yhteenveto

Etätulkkauspalvelun muotoilu -projektin aikana toteutetut tuotokset, kuten tulevaisuuden skenaariot, asiakaspolut sekä testatut prototyypit toivat uudenlaista ymmärrystä siitä, mihin suuntaan palvelua pitäisi kehittää. Aidossa työnteon ympäristössä palvelua testaamalla pystyimme todentamaan, että kehitetyllä palveluaihiolla on todellinen tarve ja sitä kannattaa kehittää eteenpäin.